اتجاهات تجربة العملاء لعام 2025 (CX Trends): عام الذكاء الاصطناعي والأتمتة

تُعد تجربة العملاء نقطة مهمة في نجاح أي علامة تجارية أو شركة رائدة، إذ أن الاستثمار في تطوير الاستراتيجيات التي تجعل العملاء أكثر رضاً و ولاءاً يحقق عائداً ربحيًا مستدام. وكرواد أعمال من منا لا يريد تحقيق هذا النجاح سواءً على المواقع الإلكترونية أو حتى على أرض الواقع. في هذا المقال نوضح لك أبرز اتجاهات تجربة العملاء في العام الجديد 2025؟ وما هي أبرز الاستراتيجيات التي يمكنك اتباعها؟ وما الذي تقدمه لك ستيدي بيس من خلال خبرتها في أبحاث السوق والحلول الرقمية؟

أهمية تجربة العميل في عام 2025 (CX Trends)

تتضمن تجربة العملاء جميع جوانب التفاعل من الشركة بدءاً من البحث عن المنتج وانتهاءاً بوصول المنتج إلى بيته، إذ أن الجهود المتنوعة التي تقدمها الشركات بتنافسية فيما بينها يُساهم في زيادة ولاء عملائهم والاحتفاظ بهم. كما أن التوصيات التي يقدمها العملاء الراضون عن العلامة التجارية يساعد في تميّز سمعتها في القطاع التي تعمل به ويزيد من أرباحها.

في هذا السياق صرح جون أبو رئيس TTEC Engage الرائدة في مجال ابتكار التكنولوجيا والخدمات الخاصة بتجربة العملاء: "سيكون عام 2025 عامًا محوريًا لتجربة العملاء مع تقارب الذكاء الاصطناعي والبيانات والتكنولوجيا لإطلاق العنان لفرص استثنائية للعلامات التجارية للتواصل مع عملائها" ويعقِب قائلاً: "من خلال تبني هذه الاتجاهات، يمكن للشركات تقديم تفاعلات شخصية ومؤثرة تعمل على تعزيز الولاء والنمو والتمايز في السوق".

ماهي أبرز اتجاهات تجربة العملاء لعام 2025 (CX Trends):

توازياً مع التطور التكنولوجي ستتطور تجربة العملاء (CX) في عام 2025 بشكل أكثر اعتماداً على الأدوات والتقنيات الرقمية في الذكاء الاصطناعي والأتمتة، فيما يلي نستعرض لك أبرز هذه الاتجاهات الرئيسية:

1. أدوات المساعد الذكي (AI copilot tools)

تُعد أدوات AI copilot عبارة مساعدات برمجية متقدمة مصممة لتعزيز الإنتاجية من خلال مساعدة المستخدمين في مهام مختلفة عبر مجالات مختلفة. تستفيد هذه الأدوات من الذكاء الاصطناعي لتوفير الدعم السياقي، وأتمتة العمليات الروتينية، وتقديم اقتراحات ذكية، وبالتالي تبسيط سير العمل وتحسين الكفاءة. وفقًا لتقرير Zendesk's CX Trends 2025، فإن 75% من العملاء يؤيد استخدام الموظفين للذكاء الاصطناعي في صياغة الردود، بزيادة 10 نقاط مئوية عن العام الماضي. مما يظهر ثقة العملاء وتقبلهم للخدمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

2. وكلاء الذكاء الاصطناعي (AI agents)

تعتبر وكلاء الذكاء الاصطناعي عبارة عن أنظمة مستقلة مصممة لأداء المهام نيابة عن المستخدمين أو الأنظمة الأخرى مع الحد الأدنى من التدخل البشري أو بدونه. إذ تتوقع شركة TTEC Engage، أن تزداد شعبية وكلاء الذكاء الاصطناعي مع نمو ذكائهم وقدرتهم على التنبؤ وسهولة دمجهم في أنظمة تجربة العملاء، مما سيساهم في تقديمهم للاقتراحات وتحليل السياق والعاطفة أثناء التفاعلات. ومن أبرز الأمثلة على ذلك هو استخدام القسم المالي لشركة Siemens، أكبر شركة تصنيع في أوروبا، وكلاء الذكاء الاصطناعي ليس فقط للاستجابة الفورية لطلبات العملاء، مثل إرسال الفواتير، ولكن أيضاً لتوقع احتياجات المستهلكين.

3. المساعد الشخصي بالذكاء الاصطناعي (Personal AI assistant)

لعلك يوماً سمعت أحد أبناءك ينادي لسيري وأليكسا لمساعدته في الوصول لمقطع ما عبر اليوتيوب أو في مساعدته في البحث عن شيءٍ ما في جوجل. إذ أن اهتمام العملاء المتزايد بها يساعدها على تطوير نفسها باستمرار لمساعدتهم على أتمتة مهام حياتهم. وعلى الرغم من اختلاف استخدام جيل Z وجيل الألفية لأدوات مساعدة الذكاء الاصطناعي، إلا أن في الواقع، ارتفعت نسبة استحسان المستهلكين للذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء إلى 67٪ بزيادة 10 نقاط مئوية على أساس سنوي وفقًا لتقرير Zendesk's CX Trends 2025.

4. الذكاء الاصطناعي الصوتي (Voice AI)

لربما يوماً شاهدت ريل كوميدياً لشخص ما يفضفض للذكاء الاصطناعي عوضاً عن صديقه، ولعل أبرز ما جعل هذا المحتوى رائجاً في فترة ما ولا زال هو تقنية الرسائل الصوتية في ChatGPT التي استقبلت ملايين الأصوات يومياً بلغات ولهجات مختلفة. ففي تقرير CX Trends 2025 فإن أكثر من نصف المستهلكين قالو إنهم تفاعلوا مع الذكاء الاصطناعي الصوتي المتقدم، وهم حريصون على أن تتبنى الشركات هذه التقنيات.

5. الذكاء الاصطناعي وولاء العملاء

يوضح تقرير CX Trends 2025 أن 91% من رواد تجربة العملاء يعتقدون بأن الذكاء الاصطناعي يمكنه تخصيص التجارب بشكل فعال. إذ أن التقنيات التي سبق الحديث عنها وعن تفاعل المستهلكين معها ستساهم في تحقيق رضا مستدام للعملاء، كما أن توفير الخدمات المخصصة لتجربة كل عميل بشكل منفرد وبناءً على تفضيلاته سيساعد في تحقيق ولاء لعملاء أكبر في قاعدة بيانات الشركات أو العلامات التجارية، مما سينعكس إيجابياً على رؤى بيانات متقدمة ويحقق معدلات شراء فوق التوقعات. فبحسب دراسة أجرتها شركة PwC، قام 54% من مديري التسويق بزيادة ميزانيتهم ​​المخصصة لولاء العملاء والاحتفاظ بهم هذا العام.

قراءة أخيرة

تساعد التقنيات المدعومة بالذكاء الاصطناعي والأتمتة في تحقيق رضاء أكبر لعملاء في تجاربهم في الشركات أو العلامات التجارية. إذ يمكن القول بإن عام 2025 سيوجه تجربة العملاء نحو التجارب القيّمة والأكثر جودةً في تحليل تجربة العملاء. حيث ستساعد الأدوات المتطورة في تخفيف عبء المهام المتكررة وتوجههم نحو مهام أكثر استراتيجية في نمو ولاء العملاء.