أفضل الممارسات لقياس وتحليل مقاييس تجربة العملاء

قياس وتحليل مقاييس تجربة العملاء،  يُعد جزءاً أساسياً من إدارة العلاقات مع العملاء في أي مؤسسة تسعى للتميز. إذ تتيح هذه الاستطلاعات جمع آراء العملاء وتفهم بتمعن لتجربتهم، مما يُمكّن المؤسسات من تطوير استراتيجيات مبتكرة تُعزّز رضا العملاء وولاءهم، وبالتالي تحقيق نجاح مستدام. ومع تزايد أهمية تجربة العملاء في السوق التنافسية، أصبحت أدوات من أبرزها: استطلاعات الرأي التي تُعد ضرورية لقياس وتحليل هذه المقاييس فلا يُستغنى عنها في أي شركة تتطلع إلى تحسين خدماتها وتعزيز عائداتها.  

من أبرز المقاييس التي تُستخدم في تحديد مقاييس تجربة العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs):

درجة رضا العملاء (CSAT)  

 هذا المقياس يحدد مستوى رضا العملاء عن تجربتهم مع المنتج أو الخدمة، ويتم عادةً قياسه عبر استطلاعات رأي تستخدم مقياساً يتراوح من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 10، حيث تعكس الدرجات المرتفعة رضا كبيراً من العملاء. 

صافي معدل الترويج (NPS) 

هذا المقياس يعكس مدى احتمالية أن يوصي العملاء بعلامتك التجارية للآخرين. إذ يُقيَّم العملاء على مقياس من 0 إلى 10؛ حيث تمثل الدرجات 9-10 المروجين، بينما تشير الدرجات من 0-6 إلى منتقدين. 

يمكنك التعرف أكثر عن صافي معدل الترويج في مقالتنا التفصيلية عنه.

نقاط جهد العملاء (CES)  

هنا يتم قياس الجهد الذي يبذله العملاء لحل مشكلة ما أو الحصول على استجابة لاستفساراتهم. إذ يتم تقييمه عادةً على مقياس من 1 إلى 5، حيث تدل الأرقام المنخفضة على تجربة أكثر سلاسة. 

معدل انسحاب العملاء 

يتم في هذا المقياس حسب كنسبة العملاء الذين يتوقفون عن استخدام منتجاتك أو خدماتك خلال فترة زمنية محددة. إذ يُعد معدل الانسحاب المرتفع مؤشراً على وجود تحديات في تجربة العملاء. 

القيمة الدائمة للعميل (CLV) 

هذا المقياس يُقدّر إجمالي الإيرادات التي يمكن أن يولدها العميل طوال فترة تعامله مع الشركة. إذ يُحسب بناءً على معدلات الاحتفاظ، تكرار الشراء، ومتوسط القيمة الشرائية. 

يُعد تحديد وتتبع هذه المقاييس بانتظام يمنحك القدرة على تقييم فعالية التفاعلات مع عملائك، مما يسمح لك بتحسين تجاربهم وتعزيز ولائهم بمرور الوقت. 

أساليب جمع بيانات تجربة العملاء 

 

للحصول على فهم شامل لتجربة العملاء، يمكن استخدام أساليب متعددة لجمع البيانات، تشمل التالي: 

استطلاعات الرأي: 

تُعد الاستطلاعات أداة فعّالة ورائجة لجمع بيانات دقيقة حول رضا العملاء وتجاربهم. يمكن إرسال هذه الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني أو تضمينها على موقع الشركة لتحقيق معدلات استجابة أعلى.

المقابلات الشخصية أو الهاتفية: 

تتيح هذه الطريقة جمع بيانات نوعية عن مشاعر العملاء وتجاربهم، مما يوفر رؤى أعمق لتفسير سلوكياتهم واحتياجاتهم. 

مجموعات التركيز: 

تجمع هذه الطريقة مجموعة صغيرة من العملاء لمناقشة تجاربهم مع منتجاتك أو خدماتك، وتحت إشراف مشرف متخصص ليتيح فهماً معمقاً لآراء العملاء. 

مراجعة تعليقات العملاء: 

تُعد تحليل التعليقات الواردة على منصات التواصل الاجتماعي أو من خلال استبيانات مفتوحة يوفر رؤى واضحة حول تحسين المنتجات أو الخدمات. 

خرائط رحلة العملاء: 

تتبع مسار العميل مع المنتج أو الخدمة يساعد في تحديد النقاط التي يمكن تحسينها لتوفير تجربة أكثر سلاسة. 

تحليل مقاييس تجربة العملاء لتحديد الفرص والأهداف: 

بعد جمع البيانات من خلال استطلاعات الرأي، يصبح تحليل مقاييس تجربة العملاء منهجية دقيقة لتحديد الفرص ووضع أهداف استراتيجية تساعد المؤسسات على تحسين الأداء وتعزيز رضا العملاء. 

مراجعة الاتجاهات الزمنية: 

تحليل كيفية تطور مقاييس تجربة العملاء مثل: NPS، CSAT، وCES على مدى فترات زمنية يسهم في تحديد أي اتجاهات سلبية أو عرض فرص التحسين. 

المقارنة مع معايير الصناعة: 

مقارنة أداء الشركة بالمعايير الشائعة في القطاع يسهم في تحديد مواطن القوة والضعف، والعمل على تطوير نقاط الأداء الضعيفة. 

تحليل تعليقات العملاء: 

التعمق في تعليقات العملاء الإيجابية والسلبية يساعد في تحديد الأنماط المشتركة وفهم الأسباب الرئيسية التي تؤثر على رضا العملاء. 

تحديد أهداف استراتيجية: 

استنادًا إلى ما سبق ، يمكن وضع أهداف واقعية وقابلة للتحقيق لتحسين تجربة العملاء على جميع المستويات من خلال التركيز المستمر على تحليل مقاييس تجربة العملاء واستطلاعات الرأي وتحديد الأهداف الواقعية. إذ يمكنك تحقيق تحسينات مستمرة تعزز من ولاء العملاء وتساهم في نمو مستدام للشركة. 

قراءة أخيرة

قياس وتحليل تجربة العملاء عملية ضرورية لضمان تقديم تجربة إيجابية تسهم في بناء ولاء العملاء. استطلاعات الرأي وأدوات جمع البيانات الأخرى تُعتبر أدوات أساسية لفهم رضا العملاء وتحديد التحديات. فكلما تستطيع المؤسسات تعزيز رضا العملاء تزيد عائداتها بشكل مستدام. لذا فإن ستيدي بيس توفر لك استطلاعات رأي وأدوات جمع بيانات دقيقة تساهم في فاعلية عملائك المستهدفين حسب وصولها لداخل وخارج المملكة.