أفضل الممارسات لقياس وتحليل مقاييس تجربة العملاء

قياس وتحليل مقاييس تجربة العملاء،  يُعد جزءاً أساسياً من إدارة العلاقات مع العملاء في أي مؤسسة تسعى للتميز. إذ تتيح هذه الاستطلاعات جمع آراء العملاء لفهم تجربتهم، مما يُمكّن المؤسسات من تطوير استراتيجيات مبتكرة تُعزّز رضا العملاء وولاءهم، وبالتالي تصبح قادرة على تحقيق نجاح مستدام. ومع تزايد أهمية تجربة العملاء في السوق التنافسي، أصبحت أدوات من أبرزها: استطلاعات الرأي التي تُعد ضرورية لأي شركة تتطلع إلى تحسين خدماتها وتعزيز عائداتها.  

من أبرز المقاييس التي تُستخدم في تحديد مقاييس تجربة العملاء 

ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs):

درجة رضا العملاء (CSAT): 

 هذا المقياس يحدد مستوى رضا العملاء عن تجربتهم مع المنتج أو الخدمة، ويتم عادةً قياسه عبر استطلاعات رأي تستخدم مقياساً يتراوح من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 10، حيث تعكس الدرجات المرتفعة نسبة رضا عالية من العملاء.

صافي نقاط الترويج (NPS) Net Promoter Score:

هذا المقياس يعكس مدى احتمالية أن يوصي العملاء بعلامتك التجارية للآخرين. إذ يُقيَّم العملاء على مقياس من 0 إلى 10؛ حيث تمثل الدرجات :

1. المروجون (Promoters) – درجة 9-10: هؤلاء هم العملاء الأكثر ولاءً للعلامة التجارية وينشرون توصيات إيجابية عنها.

2. المحايدون (Passives) – درجة 7-8: هؤلاء العملاء راضون عن العلامة التجارية، ولكنهم ليسوا بالضرورة أن يكونوا متحمسون للتوصية بها، يمكن تحويلهم إلى مروجين من خلال تحسينات بسيطة في تجربة العملاء.

3. المنتقدون (Detractors) – درجة 0-6:  هؤلاء العملاء غير راضين عن تجربتهم مع العلامة التجارية وقد ينشرون ملاحظات سلبية.

يمكنك التعرف أكثر على فهم صافي نقاط الترويج في مقالتنا التفصيلية عنه.

نقاط جهد العملاء (CES):  

هنا يتم قياس الجهد الذي يبذله العملاء لحل مشكلة ما أو الحصول على استجابة لاستفساراتهم. غالبًا ما يُستخدم مقياس من 1 إلى 7 أو 1 إلى 5، حيث:

1. الأرقام المنخفضة (1 أو 2) تدل على أن التجربة كانت صعبة أو غير ميسّرة.

2. الأرقام المرتفعة (4 أو 5) تدل على أن التجربة كانت سهلة وسلسة.

معدل انسحاب العملاء:

يتم في هذا المقياس احتساب نسبة العملاء الذين يتوقفون عن استخدام منتجاتك أو خدماتك خلال فترة زمنية محددة. إذ يُعد معدل الانسحاب المرتفع مؤشراً على وجود تحديات في تجربة العملاء. 

يتم حساب معدل الانسحاب باستخدام الصيغة التالية:

معدل انسحاب العملاء=(عدد العملاء الذين غادروا/إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة) * 100

إذا كانت الشركة تمتلك 1000 عميل في بداية العام، وفي نهاية العام غادر 100 عميل، فإن معدل الانسحاب سيكون: 10%

القيمة الدائمة للعميل (CLV):

هذا المقياس يُقدّر إجمالي الإيرادات التي يمكن أن يولدها العميل طوال فترة تعامله مع الشركة. إذ يُحسب بناءً على معدلات الاحتفاظ، تكرار الشراء، ومتوسط القيمة الشرائية. 

هناك عدة طرق لحساب CLV، وتختلف الطريقة بناءً على البيانات المتاحة ودقة الحسابات. من أبسط الطرق، يمكن استخدام الصيغة التالية:

CLV =متوسط قيمة المعاملة ×عدد المعاملات السنوية ×المدة الزمنية للعلاقة 

يعتبر تحديد وتتبع هذه المقاييس بشكل منتظم أمرًا مهمًا، حيث يمنحك القدرة على تقييم مدى فعالية تفاعلاتك مع العملاء، مما يمكنك من تحسين تجربتهم وتعزيز ولائهم مع مرور الوقت.

أهم وأبرز أساليب جمع بيانات تجربة العملاء: 

للحصول على فهم شامل لتجربة العملاء، يمكن استخدام أساليب متعددة لجمع البيانات، تشمل التالي: 

استطلاعات الرأي والاستبيانات (Surveys): 

تُعد الاستطلاعات أداة فعّالة ورائجة لجمع بيانات دقيقة حول رضا العملاء وتجاربهم. يمكن إرسال هذه الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني أو تضمينها على موقع الشركة لتحقيق معدلات استجابة أعلى.

المقابلات الشخصية (Interviews) أو الهاتفية (CATI): 

تتيح هذه الطريقة جمع بيانات نوعية عن مشاعر العملاء وتجاربهم، مما يوفر رؤى أعمق لتفسير سلوكياتهم واحتياجاتهم. 

مجموعات التركيز (Focus Groups):

تتكون مجموعات التركيز من مجموعة صغيرة من العملاء لمناقشة تجاربهم مع منتجاتك أو خدماتك، وتحت إشراف مشرف متخصص ليتيح فهمًا معمقًا لآراء العملاء. 

مراجعة تعليقات العملاء: 

يُعتبر تحليل التعليقات الواردة عبر منصات التواصل الاجتماعي أو من خلال الاستبيانات المفتوحة وسيلة فعّالة للحصول على رؤى دقيقة حول سُبُل تحسين المنتجات أو الخدمات.

خرائط رحلة العملاء (Customer Journey Mapping): 

تتبع مسار العميل مع المنتج أو الخدمة يساعد في تحديد النقاط التي يمكن تحسينها لتوفير تجربة أكثر سلاسة. 

تحليل مقاييس تجربة العملاء لتحديد الفرص والأهداف: 

بعد جمع البيانات من خلال استطلاعات الرأي، يصبح تحليل مقاييس تجربة العملاء منهجية دقيقة لتحديد الفرص ووضع أهداف استراتيجية تساعد المؤسسات على تحسين الأداء وتعزيز رضا العملاء. 

مراجعة الاتجاهات الزمنية: 

يسهم تحليل تطور مقاييس تجربة العملاء مثل NPS، وCSAT، وCES على مدار فترات زمنية في الكشف عن الاتجاهات السلبية وتحديد فرص التحسين الممكنة.

المقارنة مع معايير الصناعة: 

مقارنة أداء الشركة بالمعايير الشائعة في القطاع يسهم في تحديد مواطن القوة والضعف، والعمل على تطوير نقاط الأداء الضعيفة. 

تحليل تعليقات العملاء (Social Listening): 

التعمق في تعليقات العملاء الإيجابية والسلبية يساعد في تحديد الأنماط المشتركة وفهم الأسباب الرئيسية التي تؤثر على رضا العملاء. 

تحديد أهداف استراتيجية: استنادًا إلى كل ما سبق، يمكن وضع أهداف واقعية وقابلة للتحقيق لتحسين تجربة العملاء على جميع المستويات من خلال التركيز المستمر على تحليل مقاييس تجربة العملاء واستطلاعات الرأي وتحديد الأهداف الواقعية. إذ يمكنك تحقيق تحسينات مستمرة تعزز من ولاء العملاء وتساهم في نمو مستدام للشركة. 

الخلاصة:  

قياس وتحليل تجربة العملاء عملية ضرورية لضمان تقديم تجربة إيجابية تسهم في بناء ولاء العملاء. استطلاعات الرأي وأدوات جمع البيانات الأخرى تُعتبر أدوات أساسية لفهم رضا العملاء وتحديد التحديات. فكلما استطاعت المؤسسات تعزيز رضا العملاء زادت عائداتها بشكل مستمر.